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      行業首個!中國人壽壽險APP率先通過工信部無障礙及適老化評測

      2023-4-13 14:04| 發布者: 解剛| 查看: 440| 評論: 0|來自: 臨汾金融網

      在貫徹落實黨的二十大精神的開局之年,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)秉持金融為民初心,堅守保險保障本源,聚焦老年群體需求,不斷優化升級適老服務。近日,中國人壽壽險APP成功通過工信部無障礙及適老化評測,成為國內保險業首個獲得認證的移動應用,通過科技與溫情的融合,為銀發族群打造有愛、無礙的服務環境,提供“觸手可及”的普惠金融服務。

      用戶導向,APP操作實現暖心升級

      面對老年客群使用APP“大字大圖、簡化操作、人工服務、資金安全”四大核心訴求,中國人壽壽險APP有的放矢,精準施策,為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險服務。

      一鍵直達的網上保險服務。對于老年客戶而言,使用APP最大的障礙首先是找不到入口,不知道業務在哪辦、怎么辦。針對這一痛點,中國人壽壽險APP“尊老模式”提供多個版本切換途徑,均設置在顯眼位置便于老年客戶操作,除60歲以上客戶登錄自動跳轉外,無論是點擊首頁右上角“尊老模式”按鈕,還是在搜索框輸入“老年、老人、長輩”等模糊關鍵詞,亦或點擊界面正中“尊老模式,暖心上線”輪播導航欄,均可一鍵關聯跳轉,精準觸達適老服務。尋找功能入口也很方便,壽險APP嵌入專屬老年人的智能應答機器人,只需長按“語音識別”說出服務需求,即可快速跳轉至辦理頁面,實現一鍵直達,一步到位。

      隨時隨地接通人工的網上保險服務。為幫助老年客戶迅速解決業務辦理過程中遇到的問題,中國人壽壽險APP將公司各類服務渠道入口整合至“咨詢服務助手”專欄,可選擇“聯系服務經理”“聯系在線客服”“聯系95519客服”;其中,電話服務設置老年專線,確保專人服務,專線接聽,高效答疑解惑。同時,不會自助操作,又不便出門辦理的老人,也能通過“空中客服”連線柜員,以視頻對話的方式暢享便利服務。

      資金安全更有保障的網上保險服務。如何在保障智能化便利的同時,守護好老年人的“錢袋子”,也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險公司細化資金安全保障,對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風險前置提醒,業務辦理時,先彈出防詐騙預警風險提示,幫助老人提高防詐“免疫力”,將損失風險降到最低。

      貼近老年生活的網上保險服務。壽險APP不但是業務辦理的智慧助手,也是豐富老年生活的貼心伙伴。想豐富退休生活?“智慧養老”專區提供科普攻略,品質健康養老有妙招;想了解養生知識?選擇文章“點擊朗讀”,即點即播,還能“轉視為聽”;想增強身體免疫力?經脈健身四季行,利用碎片化時間也能視頻跟練,讓老年生活更美好、更多彩。

      設計驅動,細節之處體現人性關懷

      要真正做到“以客戶為中心”,人文關懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”,在“硬科技”的背后是“軟實力”的久久為功,綿綿用力。中國人壽壽險公司的適老服務升級,背后是10余個業務部門、5個科技產品線的支持聯動。APP適老化改造歷時3個月,經過10余次會議溝通、修改、完善,將人性化、個性化、適老化滲透到壽險APP的各個節點、各級界面,讓老年群體獲得“無感知”的優質體驗。 

      更精簡的流程。為提升老年用戶群體的使用體驗,壽險APP在登錄驗證、保單服務、理賠服務、咨詢服務等多個環節進一步精簡操作流程,確保老年用戶快速獲取服務。將老年用戶高頻常用功能聚類展示,簡單明確,不用再擔心去哪兒找,去哪兒辦,高度適配用戶需求。

      更友好的界面。為適應老年群體的閱讀習慣,提供更友好的視覺環境,壽險APP用圖形化語言代替繁瑣文字,刪繁就簡;采用對比度高的配色,對各項目板塊以色彩差異進行區別,降低認知分辨難度,方便老人辨識、關注和掌握信息。

      更便捷的體驗。壽險APP適老服務體驗設計精益求精,從字體放大的界面安排、功能優化到深入的結構層級,都經過反復推敲和測試,直至能覆蓋老年客戶最常用、最深層的使用需求為止。對老年客戶的高頻使用功能完成了縱向到底、服務全旅程優化,每一個微小的改變都蘊含著對用戶的竭誠用心。

      截至目前,中國人壽壽險APP月度活躍用戶近1000萬人,每年為客戶提供線上服務超2.6億次,已成為連接1.3億用戶的高速通道。

      適老延伸,線上線下同步提供便利服務

      近年來,中國人壽壽險公司的適老化步伐不斷加快,除了實現APP適老化改造外,在線下客戶服務中心及95519熱線方面厚植助老文化,構造了從線下到線上,全流程全方位的適老環境。在遍布全國的數千家客戶服務中心,“溫暖適老”已成為關鍵詞。從入門開始,老年群體即可享受系列關愛舉措:無障礙通道便利輪椅推行、優先叫號降低等候時長、適老專區布設便民工具、專人陪同輔導自助辦理、專窗柜臺加速服務效率。在保險行業率先實現電話服務“長者來電優先接聽”,智能識別60周歲及以上老年客戶,自動轉接人工服務;方言“鄉音”親切交流,更好聆聽客戶心聲。

      助力實施積極應對人口老齡化國家戰略,中國人壽壽險公司重任在肩,挺膺擔當。適老只是起點,惠老仍在路上,中國人壽壽險公司將持續立足新發展格局,聚焦人民幸福生活這一“國之大者”,以實際行動為老年客戶群體托起“穩穩的幸!。


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